物業(yè)管理行業(yè)在中國大陸發(fā)展了四十多年了，隨著經(jīng)濟(jì)改革的推進(jìn)，城市化進(jìn)程加速，房地產(chǎn)市場的逐步發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也高速發(fā)展，物業(yè)管理由簡單的小區(qū)集中管理發(fā)展成全方位的服務(wù)管理公司，隨著政府對(duì)物業(yè)管理的重視加強(qiáng)，法律法規(guī)的健全，物業(yè)管理逐步走向規(guī)范化，隨著科技的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，物業(yè)管理行業(yè)要發(fā)展，就必須走向智能化（引入智能物業(yè)管理系統(tǒng)，提高管理效率。）、信息化、多元化（服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及社區(qū)文化、商業(yè)服務(wù)等）、綠色物業(yè)（越來越多的物業(yè)管理公司關(guān)注可持續(xù)發(fā)展，推行綠色管理理念）。

然而，快速擴(kuò)張的副作用也逐漸顯現(xiàn)，客戶滿意度下降、物業(yè)收繳率下滑。數(shù)據(jù)顯示，2023年物業(yè)服務(wù)滿意度得分已倒退回2018年水平。

挽救岌岌可危的客戶滿意度，從提升服務(wù)品質(zhì)，提供“好”物業(yè)服務(wù)抓起。而提升服務(wù)品質(zhì)之前，我們先要搞清楚：物業(yè)在為誰服務(wù)。時(shí)代在發(fā)展，人們對(duì)美好生活的向往促使著物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)邊界不斷拓展，流動(dòng)群體成為物業(yè)企業(yè)服務(wù)商業(yè)及公建業(yè)態(tài)中的大多數(shù)，他們對(duì)“好”服務(wù)的需求也更加迫切。

那么，何為真正的“卓越”服務(wù)之境？而物業(yè)服務(wù)之“瑕”，其界限又隱匿于何方？

有人輕語，衡量“上乘”服務(wù)的標(biāo)尺，早已鐫刻于項(xiàng)目接管之初的服務(wù)契約之中，仿佛只要循規(guī)蹈矩，無論風(fēng)雨，皆能安然無恙。然而，微妙之處恰在于，契約之墨雖濃，卻常含混沌之色，未及精細(xì)雕琢。譬如，房屋之定期維護(hù)，綠意盎然需及時(shí)剪裁，停車場的車輛猶待專人守護(hù)……但“定期”二字，如流云無定，何時(shí)為限？“及時(shí)”一詞，似風(fēng)過無痕，何時(shí)方為適時(shí)？“看管”之責(zé)，人力幾何，策略如何？業(yè)主與物業(yè)之間，往往難以覓得共鳴之弦，更遑論共商細(xì)則，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰如鏡。

而超脫契約框架之外，生活瑣事紛繁復(fù)雜，小到家中空調(diào)輕吟哀歌，下水道隱秘處暗流涌動(dòng)；大至舉國矚目的電動(dòng)車秩序之治，乃至房屋改建的宏圖偉業(yè)，物業(yè)之責(zé)，又當(dāng)如何延展？其服務(wù)之深度，應(yīng)達(dá)何種境界？成效之標(biāo)尺，又該如何衡量？這不僅是一場對(duì)專業(yè)能力的考驗(yàn)，更是對(duì)人文關(guān)懷與智慧管理的深刻探索。

基于此，我們有了以下幾方面思考：

01質(zhì)價(jià)相符 統(tǒng)一服務(wù)“卷面分”

在物業(yè)管理的悠長畫卷中，"質(zhì)價(jià)相符"猶如那衡量公平的天平，卻時(shí)常在業(yè)主與物業(yè)之間激起波瀾，上演著一幕幕法庭上的唇槍舌劍。業(yè)主輕嘆，憂物業(yè)之服務(wù)未及心之所向，恐銀兩付諸東流，換得滿心不悅；物業(yè)則言，限于微薄之資，難以滿足眾口難調(diào)之需，日常運(yùn)營如履薄冰。此間紛爭，恰似古道兩旁，公說公理，婆道婆情，皆有其據(jù)。

深究其源，乃雙方心中那桿“價(jià)值秤”失衡所致——物業(yè)費(fèi)的標(biāo)尺與服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、品質(zhì)之間，難以劃上等號(hào)，偏離了市場那“質(zhì)價(jià)對(duì)等”的黃金法則。究其緣由，一是時(shí)光荏苒，人力成本等如潮水般逐年攀升，而老舊社區(qū)的物業(yè)費(fèi)卻如古木之年輪，被政府指導(dǎo)價(jià)緊緊箍住，動(dòng)彈不得，物業(yè)企業(yè)于此困境中艱難喘息。二則，宏觀經(jīng)濟(jì)風(fēng)云變幻，消費(fèi)降級(jí)成為時(shí)代主角，市場中低價(jià)競爭如同暗流涌動(dòng)，不乏“無德之師”以低價(jià)為餌，犧牲服務(wù)質(zhì)量，最終將業(yè)主拖入“低質(zhì)價(jià)廉”的漩渦，難以自拔。

面對(duì)此境，物業(yè)企業(yè)當(dāng)以智破局，深入業(yè)主的實(shí)際生活場景，細(xì)察服務(wù)業(yè)態(tài)之多樣、項(xiàng)目之繁復(fù)、群體之差異、需求之多元，精心編織一張分級(jí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。讓每一分物業(yè)費(fèi)，都能精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)其應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值——無論是1.5元每平的溫馨守護(hù)，還是3.5元每平的尊享體驗(yàn)，皆能物超所值，讓業(yè)主的每一分投入都閃耀著滿意的光芒。

此舉不僅滿足了業(yè)主日益增長的差異化服務(wù)需求，更如同為物業(yè)企業(yè)披上了一件特色鮮明的服務(wù)外衣，樹立了鮮明的品牌形象。它重申了“一分耕耘一分收獲”的行業(yè)真諦，統(tǒng)一了物業(yè)服務(wù)的“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”，讓業(yè)主心中的理想服務(wù)與物業(yè)實(shí)際提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的鴻溝得以彌合，，有效縮小業(yè)主理想服務(wù)與物業(yè)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”的愿景。

02量化服務(wù),以滿意度衡量服務(wù)質(zhì)效

時(shí)至今日，不少中小型物業(yè)企業(yè)仍未擺脫傳統(tǒng)粗放式經(jīng)營管理舊習(xí)，重結(jié)果而輕過程。業(yè)務(wù)經(jīng)營依舊采取人管人、人盯人的模式，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；管理層通常只能根據(jù)下級(jí)工作報(bào)告判斷一線人員的服務(wù)時(shí)間夠不夠、質(zhì)量好不好，沒有科學(xué)、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)的用人工效尤有局限。

根據(jù)中指數(shù)據(jù)顯示，2023年物業(yè)服務(wù)的10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)相比2022年均有所下滑，特別是居民最關(guān)注的安全管理和清潔衛(wèi)生分別下降了2.9分和3.1分，降幅尤為顯著。這一現(xiàn)象的主要原因在于，小區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大和住戶數(shù)量的增加與物業(yè)企業(yè)降本增效的戰(zhàn)略目標(biāo)之間存在沖突，短期內(nèi)難以解決。在降本壓力的影響下，物業(yè)企業(yè)面臨提高用工效率和服務(wù)品質(zhì)的挑戰(zhàn)。

在以“人”為中心的服務(wù)導(dǎo)向下，物業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，以“經(jīng)營”為核心，量化服務(wù)需求。借助數(shù)字化智能平臺(tái)，將客戶模糊、模糊的訴求轉(zhuǎn)化為明確的任務(wù)工單，這些工單具有清晰的時(shí)間、具體的任務(wù)和明確的要求，從而構(gòu)建精細(xì)化、智能化的人力工單一體化模式。

物業(yè)管理可以基于服務(wù)合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)經(jīng)營管理要求，對(duì)各項(xiàng)資源和業(yè)務(wù)進(jìn)行全面盤點(diǎn)和集中管理，建立數(shù)智化事務(wù)工單池。通過實(shí)際服務(wù)工時(shí)和客戶滿意度雙重標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估員工的事務(wù)質(zhì)量。

與此同時(shí)，取締傳統(tǒng)的考勤工時(shí)薪酬模式，采用服務(wù)搶/派單機(jī)制，將員工的事務(wù)工時(shí)與薪酬福利掛鉤。這種方式不僅體現(xiàn)了員工的服務(wù)價(jià)值，還能最大化人力效能，減少員工的消極行為，如睡崗、離崗和敷衍應(yīng)付。同時(shí)，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化管理機(jī)制，從而進(jìn)一步提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)能力，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

自定義工單流程設(shè)置

03品質(zhì)監(jiān)督,讓服務(wù)“看得見”

物業(yè)服務(wù)可見性與業(yè)主體驗(yàn)

例如：在某中高檔小區(qū)中，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量常常受到業(yè)主的質(zhì)疑。這種評(píng)價(jià)有的出于物業(yè)未實(shí)施服務(wù)，有的則是服務(wù)質(zhì)量不佳，而更多的情況是物業(yè)服務(wù)做得很好，但業(yè)主并未察覺。

實(shí)際情況

以小區(qū)3棟大堂約200平方米為例，合同規(guī)定保潔員每天負(fù)責(zé)清潔窗戶、地面、墻磚和裝飾物，并需拍照留存以證明完成任務(wù)。物業(yè)管家也會(huì)不定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查。從表面上看，物業(yè)確實(shí)提供了服務(wù)。然而，清潔工作往往安排在小區(qū)人流較少的早晨或業(yè)主上班時(shí)間進(jìn)行，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)服務(wù)的認(rèn)知不足。

服務(wù)的持續(xù)性

與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)的成果如同其他商品一樣，存在“質(zhì)保期”。保潔員的勞動(dòng)成果難以長期維持，往往在清理完畢后不久，新垃圾便會(huì)出現(xiàn)。這種情況使得業(yè)主更容易認(rèn)為“服務(wù)不到位”，并形成了對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿。

提升服務(wù)可見性

為了讓服務(wù)“看得見”，物業(yè)需要在服務(wù)品質(zhì)上做到“展、閱、饋、優(yōu)、評(píng)”五個(gè)環(huán)節(jié)的相輔相成：

1. 服務(wù)過程透明化：通過“服務(wù)圈”與掃碼巡查等方式，清晰展示清潔工作的實(shí)施過程。

2. 即時(shí)反饋機(jī)制：鼓勵(lì)業(yè)主實(shí)時(shí)反饋服務(wù)體驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效監(jiān)控。

3. 表揚(yáng)與評(píng)價(jià)：對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)，同時(shí)也接受差評(píng)，以促進(jìn)服務(wù)的不斷優(yōu)化。

通過以上措施，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量不僅能更好地滿足業(yè)主的需求，也能增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感和滿意度。

物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)和滿意度反饋，針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和結(jié)果。通過健全業(yè)主參與機(jī)制，形成服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)溝通和快速響應(yīng)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，提升客戶滿意度。

物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)和滿意度反饋，針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和結(jié)果。通過健全業(yè)主參與機(jī)制，形成服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)溝通和快速響應(yīng)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，提升客戶滿意度。

物業(yè)服務(wù)的核心在于實(shí)現(xiàn)服務(wù)方與客戶之間的共識(shí)，明確“好”與“不好”的標(biāo)準(zhǔn)。這一共識(shí)能夠幫助物業(yè)評(píng)估自身的服務(wù)能力，并利用智能化手段進(jìn)行支持。通過識(shí)別和優(yōu)化服務(wù)不達(dá)標(biāo)的責(zé)任主體，物業(yè)可以借助科技推動(dòng)企業(yè)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，從而提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。最終，物業(yè)能夠獲得真實(shí)、客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)，確保雙方的滿意度。